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火热七月微信APP等多渠道智能客服来了

发布时间:2020-07-21 17:54:57 阅读: 来源:中和缓蚀剂厂家

记者日前从国内最大的智能客服解决方案提供商小i机器人了解到:7月10日,联想网页版、APP版(PC、手机版),微信客服正式上线;7月10日,江苏电信网页版、短信版、Wap版、微信版智能客服机器人同时上线;而在7月20日,交通银行总行的网页版、短信版、APP版(手机银行语音版)、微信版智能客服机器人,也将一起上线。

近年来,随着中国人口红利的消失,人力资源成本的提升,采用了智能客服机器人系统来代替人工客服,在一些大中型企业,特别是通信、金融这些对新技术比较敏感的行业,已愈来愈普遍,但像这次这么集中的在一个月内,几家大企业同时上线,尚属首次。小i方面表示。

长久以来,关于客服中心应该是成本中心,还是利润中心的争议,一直没有停止过。不过,近些年来,构建功能强大且服务优质的客服中心,并以此为基础搭建起企业的营销体系的作法被越来越多的企业所认可。《2012年中国呼叫中心产业发展报告》中显示:随着日益激烈的市场竞争和不断增长的信息化需求,呼叫中心行业重点从单纯的“客服中心”转向“营销型”利润中心。呼叫中心将不仅仅扮演企业客服中心的角色,也将承担了解客户和市场,协调调动企业营销资源高效使用并做效果评估和成本统计,进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责,因而必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力。而如何做好转型,只能靠技术升级和服务创新,而这两方面同时又是相辅相成的。引入机器人智能服务平台,完成机器人服务与人工服务的整合。常规性、重复性问题由智能机器人回答,同时给客户提供无缝转人工的通道,在节省成本的基础之上,同时提高了服务质量和效率。而技术的升级可以让智能客服延伸到更多的渠道上,例如,目前最火的微信平台,做到随时随地,有应必答,可以给客户提供更多的创新服务,全方位的提升用户体验。

以中国联通的QQ客服机器人、微信营业厅为例,它可以提供实现24小时不间断、一对多的在线服务。在微信上,当用户将手机号码和机器人绑定后,用户可以通过该账号实现当月话费、套餐余量、上网流量、可用余额、历史账单、积分查询、套餐产品、营业网点等内容的查询服务,也可以办理话费充值等业务。

而在后台,机器人系统可实现对信息的分析、过滤、分类维护,提供给客服工作人员分类信息查询、用户信息分析、考核、追踪、补充、修订功能,而管理人员则在监控平台上实现对整个系统和运营的管理。同时,系统还可生成智能机器人统计报表,完成对对话记录、不同回复类型、成功率等的统计,追踪用户历史轨迹,梳理其消费习惯,并对不同统计维度的用户群进行内容推送。而到了这一步,客服中心的营销功能已经明显体现出来。

交通银行的智能客服机器人除了网页版和短信版,这次又上线了APP版(手机银行语音版)和微信版,实现的功能更为全面。除了包括余额查询、账户挂失、手机号转账、转账费率查询、预约取款、账单查询、信用卡还款、积分查询、信用卡挂失等银行领域的基本业务办理外,还能实现手机充值、购买电影票、机票预订、火车票查询、彩票投注、交通违章代缴、游戏充值等等功能。

因为上述应用属于刚刚或即将上线,因此没有具体的数据来分享。不过,招商银行的信用卡中心公众账号所带来的价值确实有着具体的数据做支持的,目前,该账号绑定用户数据已超过120万,日交互量为40万,95%的问题是有小i机器人来处理,对电话和短信的成本替代大概为4800万元/年。

从传统的网页、短信、即时通讯工具等渠道扩展到微信、微博、智能手机APP,电话呼叫中心的IVR系统,智能客服机器人多渠道、跨平台的应用,在推动客服升级的过程中,体现出了巨大的品牌价值和经济效益。

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